湖北职业技术学院2023年酒店管理与数字化运营专业
五年制高职转段考试大纲与样卷
第一部分：专业理论知识
一、考试性质
根据湖北省教育厅《关于印发湖北省五年制高等职业教育管理办法的通知》（鄂教规〔2014〕1号）和《关于下达2014年中高职人才培养一体化招生计划的通知》（鄂教发〔2014〕4号）《省教育厅办公室关于做好五年制高等职业教育中职毕业转段有关工作的通知》（鄂教职成办函[2016]7号等文件精神，湖北职业技术学院2023年五年制高职转段考试为选拔性考试。
二、考试依据
以教育部中等职业学校高星级饭店运营与管理专业教学指导方案为依据，以符合中职教育教学改革实际和满足高职院校选拔人才需要的命题原则，选择中等职业学校高星级饭店运营与管理专业的核心课程进行测试。
三、考试方法
1．目的
专业理论知识考试主要考查学生对酒店管理与数字化运营专业相关基本理论知识的掌握程度。
2．考试方式
闭卷考试。
3．题型与分值分配
考试题型包括单项选择题、多项选择题、判断题、案例分析题，考试时间为60分钟，分值100分。考试模块与分值分配如表1。
表1 考试模块与分值分配
考试主要内容 |
分值分配 |
考试时间 |
酒店基础知识 |
20分 |
60分钟 |
酒店服务礼仪 |
20分 |
餐饮服务知识 |
20分 |
前厅服务知识 |
20分 |
客房服务知识 |
20分 |
合计 |
100分 |
四、考试内容和要求
专业理论知识考试内容及要求如表2。
表2 酒店管理与数字化运营专业理论考试内容
序号 |
考核内容 |
考核知识要点 |
1 |
酒店基 础知识 |
一、酒店基本知识 1.了解酒店的部门设置、酒店类型、酒店等级等。 2.掌握酒店集团的经营方式、酒店集团的品牌以及酒店企业文化 二、酒店管理相关知识 1.了解酒店四种组织结构图的特征及适用酒店类型。 2.了解酒店管理基础原理及理念。 3.掌握酒店管理的四大职能。 |
2 |
前厅基 础知识 |
一、前厅基础知识 1.掌握客房的种类和计价方式。 2.前厅组织机构和岗位设置。 二、前厅服务 1.掌握客房预订的程序和分类方法。 2.掌握前台接待的服务程序。 3.掌握客房分配的技巧和方法。 4.了解前厅行李服务、迎送服务、总机服务、问讯服务等系列服务知识。 |
3 |
餐饮基 础知识 |
一、餐厅服务
1.认识各类餐、酒具和用途。 2.掌握托盘的种类、用途；餐巾的作用、餐巾花的种类；斟酒方法、酒水服务的一般知识和注意事项。 3.掌握中餐服务基本技能和操作要领(托盘、酒水服务、中餐摆台、菜肴服务等)。
4.掌握中餐午晚餐的服务程序。
5.了解西餐的进餐礼仪，熟悉西餐摆台的要领和程序。
6.掌握西餐午晚餐服务程序。 二、菜点、酒水服务 1.中国传统四大菜系特征及其代表菜肴。 2.中国著名白酒的相关知识。 3.了解配制酒、酿造酒、蒸馏酒的种类和代表性酒品知识。
三、宴会服务
1.了解中餐宴会预订的程序。
2.熟悉中餐宴会前的准备工作。
3.掌握中餐宴会服务规程。 |
4 |
客房基 础知识 |
一、客房产品
1.了解客房产品的基本要求，熟悉客房的种类。
2.熟悉客房功能设计及标准间客房物品的配备，掌握标准间基本样式。
二、清洁保养 1.了解客房清洁保养的标准。
2.熟悉客房清扫规定。
3.掌握走客房清扫的程序。
三、对客服务
1.了解对客服务的质量标准与基本要求；熟悉对客服务准则。
2.掌握常规对客服务的内容与程序。 |
5 |
综合能力 |
1.了解客人心理特征。 2.理解服务中的特殊情况处理。 3.协调宾客关系的方法和技巧。 4.掌握客人投诉处理的程序和方法。 |
五、参考资料
1．教育部规划教材中等职业学校饭店服务与管理专业《餐饮服务》教材，陈临蓉主编，2022年8月版，高等教育出版社。
2．教育部规划教材中等职业学校饭店服务与管理专业《客房服务与管理》第2版，范运铭主编，2021年9月版，高等教育出版社。
3．教育部规划教材中等职业学校饭店服务与管理专业《前厅服务与管理》，吴梅主编，2022年7月版，高等教育出版社。
4．中等职业学校高星级饭店运营与管理专业人才培养方案。
第二部分：实际操作技能
一、考试性质
根据湖北省教育厅《关于印发湖北省五年制高等职业教育管理办法的通知》（鄂教规〔2014〕1号）和《关于下达2014年中高职人才培养一体化招生计划的通知》（鄂教发〔2014〕4号）、《省教育厅办公室关于做好五年制高等职业教育中职毕业转段有关工作的通知》（鄂教职成办函[2016]7号等文件精神，湖北职业技术学院2023年五年制高职转段考试为选拔性考试。
二、考试依据
以教育部中等职业学校高星级饭店运营与管理专业教学大纲为依据，选择中等职业学校的酒店服务技能训练内容，选取中等职业学校高星级饭店运营与管理专业核心技能进行考试。
三、考试方法
1.目的
考查学生的实践操作技能及熟练程度；考查学生职业素质养成情况以及解决酒店服务工作中的实际问题的能力。
2.考试方式
实际操作技能测试。
3.考试项目
专业技能考试分为礼仪展示与餐巾折花、斟酒、初级英语服务用语、酒店服务常见失误的处理四项，以现场实践操作进行。
4.考试模块与分值分配
测试总分值190分，考试模块与分值分配如表3。
表3 考试模块与分值分配
考试项目 |
时间 |
分值 |
礼仪展示与餐巾折花 |
15分钟 |
70分 |
斟酒 |
10分钟 |
40分 |
初级英语服务用语 |
10分钟 |
40分 |
酒店服务常见失误的处理 |
10分钟 |
40分 |
总计 |
45分钟 |
190分 |
四、考试内容和要求
（一）考试内容
1.基本素质要求
主要观察考生的仪表、举止、服饰是否符合要求。
2.操作前准备
主要考核考生用物准备是否齐备，放置是否合理。
3.操作程序
考查考生操作流程是否清晰、完整，操作的关键点是否正确、规范。
4.综合评价
评价操作的熟练程度，操作中是否体现职业素养情况。
（二）考试要求
项目1—礼仪展示与餐巾折花
表4礼仪展示与餐巾折花考试内容及评分标准
考核项目及分数 |
操作程序及评分细则 |
分值 |
得分 |
仪容仪表 （20分） |
头发：干净、整齐、着色自然，发型美观大方 |
4 |
|
面容：男士不留胡须及长鬓角、女士淡妆 |
2 |
|
手指甲：干净、指甲修剪整齐、不涂有色指甲油 |
4 |
|
服装：符合岗位要求，整齐干净、熨烫挺刮，鞋子擦拭光亮，无破损 |
4 |
|
选手号牌或其它胸牌（卡）佩戴规范 不佩戴过于醒目的饰物 |
2 |
|
总体印象：举止大方、自然、优雅，注重礼节礼貌、面带微笑 |
4 |
|
餐巾折花 （30分） |
折叠手法正确规范 |
5 |
|
操作注意卫生，手指不接触杯口 |
5 |
|
造型美观、大小一致，突出正副主人 |
5 |
|
餐巾花插入杯中最多到三分之二处 |
5 |
|
餐巾花的摆放整齐，高矮有序 |
5 |
|
餐巾花摆放观赏面朝向客人 |
5 |
|
综合印象 （20分） |
餐巾花新颖、主题灵活 |
5 |
|
布件颜色协调、美观 |
5 |
|
整体设计显高雅、华贵 |
5 |
|
操作过程中动作规范、娴熟、敏捷、声轻，姿态优美，能体现岗位气质 |
5 |
|
合计 |
|
70 |
|
项目2—斟酒
表5 斟酒操作考试内容及评分标准
考核项目及分数 |
操作程序及评分细则 |
分值 |
得分 |
斟酒姿势 （20分） |
斟酒顺序正确 |
5 |
|
商标朝向客人 |
5 |
|
握瓶手势正确 |
5 |
|
托盘平稳，服务姿态优美 |
5 |
|
斟酒技能 （20分） |
瓶口不碰杯口 |
4 |
|
斟酒量正确：红葡萄酒斟1/2，白葡萄酒斟2/3 |
4 |
|
酒量均匀一致 |
4 |
|
酒水无外溢滴洒，滴一滴扣1分 |
4 |
|
操作过程中动作娴熟、敏捷，姿态优美 |
4 |
|
合计 |
40 |
|
项目3—初级英语服务用语
表6 初级英语服务用语
考核项目及分数 |
评分细则 |
分值 |
得分 |
英语服务用语 （40分） |
正确表达服务礼节礼貌服务等基本用语 |
10 |
|
单词发音标准 |
10 |
|
常见重点词汇识别 |
10 |
|
翻译正确，每说错一个单词或一个单词的发音不正确，扣1分 |
10 |
|
合计 |
40 |
|
项目4—酒店服务常见失误的处理。
表7 酒店服务常见失误的处理考试内容及评分标准
考核项目及分数 |
评分细则 |
分值 |
得分 |
处理能力 （40分） |
主动起身、热情问候、使用敬语、态度谦恭 |
5 |
|
表示关心、同情或致歉 |
5 |
|
给予关切，记录要点（事件情况、房号、姓名、单位等） |
5 |
|
符合服务规范，协调沟通充分，恰当 |
5 |
|
陈诉要点完整，语言表达准确 |
10 |
|
处理得当，采取措施，协调好与宾客的关系 |
10 |
|
合计 |
40 |
|
五、考试依据
《酒店服务实训教程》，旅游教育出版社，2013年版
六、附件
酒店管理专业五年制高职转段考试样卷
附件1：
湖北职业技术学院2023年酒店管理与数字化运营专业五年制高职
转段考试样卷
（专业理论部分）
姓名 准考证号
得分 |
阅卷人 |
一、单项选择题（每小题仅有一个正确答案，请选出并将代号填在括号里。每小题2分，共40分） |
|
|
1．（ ）是酒店员工最起码应有的表情。
A热情 B亲切 C微笑 D友好
2．一般位于城市的中心地区，繁华地段，设备齐全、智能化，服务快捷，面向因公出差的公司人员，这是（ ）酒店的典型特征。
A 度假型 B 商务型 C 长住型 D 经济型
3．“请勿打扰”的英文简写是（ ）。
A LSG B MUR C VD D DND
4．以恬静、祥和、殷勤的服务著称的是（ ）国际酒店集团。
A 洲际 B 万豪 C 希尔顿 D香格里拉
5．清洁、查房时，发现烟缸内有未熄灭的烟头，服务员（ ）。
A应扔进废纸篓 B应立即熄灭 C用吸尘器吸起 D不必理会
6．固定资产包括家具、电视、（ ）、电冰箱和卫生间洁具等。
A手电筒 B吹风机 C地毯 D电话
7．（ ）不属于客房消耗物品。
A宣传用品 B烟灰缸 C茶叶 D火柴
8．以下哪项内容不是酒店星级评定的条件。（ ）
A 服务质量 B 客人满意度 C 设施设备保养质量 D 客房出租率
9．前厅接待员在销售客房时，重点向客人讲解的内容应该是（ ）。
A 客房的价格 B 客房的特点 C 客房的等级 D 客房的种类
10．前台接待员正在接听电话，而有客人来到面前时应（ ）。
A礼貌示意，尽快结束通话，并道歉 B让客人等候
C不予理睬 D立即挂断电话
11．下列选项不属于叫醒服务内容之一的是（ ）。
A 记录被叫醒客人的房间号 B 记录被叫醒客人姓名、出生年月
C 记录被叫醒客人的准确时间 D 交接班上记录登记
12．前台（ ）负责安排行李员将行李送至客人房间。
A问讯处 B接待处 C礼宾部 D预定处
13．对有残疾，年纪大，带小孩的客人，尽量安排离（ ）较近的房间。
A餐厅 B电梯 C洗手间 D安全通道
14．在安排房间时，不要把（ ）的客人安排在同一层楼。
A散客及团队 B敌对国家 C不同国家 D不同信仰
15．同客人讲话时不正确的做法是（ ）。
A距离保持一米 B音量低于客人 C保持适当距离 D音量高于客人
16．轻托操作服务时可以将（ ）。
A托盘置于胸下 B托盘置于鼻口部位
C托盘置于客人头顶之上 D托盘置于胸前
17．餐巾折花按摆放的方式分为（ ）。
A杯花和西式花 B中式花和盘花 C中式花和西式花 D杯花和盘花
18．西餐上菜顺序是（ ）。
A汤类、头盆、副盆、主菜、甜点、餐后咖啡和茶
B头盆、汤类、副盆、主菜、甜点、餐后咖啡和茶
C副盆、汤类、头盆、主菜、餐后咖啡和茶、甜心
D甜心、头盆、汤类、副盆、主菜、餐后咖啡和茶
19．下列属于绿茶的是（ ）。
A西湖龙井 B祁门红茶 C水仙 D北港毛尖
20．食品的最基本要求是（ ）。
A 食品的卫生与安全 B 食品的形态 C 食品的滋味 D 食品的颜色
得分 |
阅卷人 |
二、多项选择题（以下每题有两个或两个以上正确答案，请将正确答案的代号填在括号里，每小题4分，共计20分） |
|
|
1．酒店集团的优势体现在以下哪几个方面？（ ）
A 资本优势 B 人力资源优势 C 风险集中优势 D 物资采购优势
2．中国四大菜系为川菜、（ ）。
A粤菜B京菜C鲁菜D淮扬菜
3．在就餐服务中，要做好四勤，即勤巡视、（ ）。
A 勤换骨碟 B 勤斟酒 C 勤走动 D 勤换烟灰缸
4．下列（ ）做法是性急求快宾客的要求。
A 快找座位 B 快开菜单 C 快上酒水菜肴 D 上菜时报菜名说话速度快
5．斟酒是个细致活，斟酒方式正确的是（ ）。
A手握酒瓶颈部 B 商标对着客人
C回收酒瓶时要旋转45度 D 站在客人左边斟酒
得分 |
阅卷人 |
三、判断题（正确的划“√”，错误的划“×”；每小题2分， 20分） |
|
|
1．香槟是西餐中可以配任何菜肴饮用的酒。（ ）
2．叫醒服务工作容易被客人投诉，关键是没有准时叫醒。（ ）
3．服务员收取客衣时，只要客人已填好洗衣单的，就不必进行清点。（ ）
4．酒店客房的门市价也可称为标准价或柜台价。（ ）
5．西餐宴会中来宾距主人越近，表示其身份地位越高。（ ）
6．在去除地毯上的污渍时，应用干布尽量将地毯上的残留液体吸干，以降低清洗难度。（ ）
7．客人就餐结束后，要求签单结账时，要请客人出示身份证。（ ）
8．接待人数是表示饭店接待能力的最基本的指标。（ ）
9．预订房未到的客人应列入酒店“黑名单”。（ ）
10．当客人点菜过多或在原料、口味上重复时，应主动帮客人把多余的菜肴删去。（ ）
广州某餐厅，领位员把3位客人领到一张餐桌前，不到一分钟，服务员小李已经出现在他们的面前。一位做东的客人想尝尝澳洲龙虾，小李从口音判断，他们来自北方。于是她便推荐北方客人不太熟悉的广州龙虾，“其实龙虾的品种很多，广州地区也产龙虾，与澳洲品种相比，肉更结实，更有弹性，更有光泽，口感更好。”诚恳周到的介绍使客人欣然接受，然后又进一步请小李推荐当地其他名菜，小李趁势把餐厅的名菜推荐给客人，同时详尽介绍了菜的来历、烹制方法、配料、口味、色泽和形状，客人很感兴趣。用餐之际，客人们连声称好。那位做东的客人又想喝点名酒，小李介绍了轩尼诗，售价880元一瓶，发了又发的口彩甚中客人的心意。这一餐3位客人虽花了不少钱，却感到十分痛快，一再夸餐厅。
问题：请分析本案例中服务员能获得顾客高度赞赏，服务员具体在哪些地方做得很出色？
湖北职业技术学院2023年酒店管理与数字化运营专业五年制高职
转段考试样卷
参考答案（专业理论部分）
一、单选题
题号 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
10 |
答案 |
C |
B |
D |
D |
B |
C |
B |
D |
B |
A |
题号 |
11 |
12 |
13 |
14 |
15 |
16 |
17 |
18 |
19 |
20 |
答案 |
B |
C |
B |
B |
D |
D |
D |
B |
A |
A |
二、多项选择题
题号 |
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
答案 |
ABD |
ACD |
ABD |
ABC |
BC |
三、判断题
√ √ × √ √ √ × × × ×
四、实训题
答案要点：服务员对菜肴的份量、特点非常熟悉了解，对客人的需求能分析判断，，点菜过程中非常细致，考虑周到，并且有高度的责任心。斟情给分。
附件2：
湖北职业技术学院2023年酒店管理专业五年制高职转段考试样卷
（专业技能部分）
姓名 准考证号
项目一：礼仪展示与餐巾折花
（考试满分70分，考试时长15分钟）
一、考试说明
（一）考试项目
1.仪容仪表
2.餐巾折花
（二）考试要点
1．折花准备：准备器具，整理好餐巾折花所需餐具及物品。
2．餐巾折花操作：按中餐十人台餐巾折花要求折叠，鼓励考生适当餐巾花设计与布置创新。时间：8分钟，准备时间2分钟，操作时间6分钟。操作时间提前完成不加分，每超过30秒，扣总分1分，不足30秒按30秒计算，以此类推；超时2分钟不予继续考试，未操作完毕，不计分），具体考核评分标准附后。
二、考试准备
统一提供：
1．工作台：高度为75厘米
2．口布：10块 规格50cm*50cm
3．水杯：10只
三、考试注意事项
1．考生必须佩带准考证提前进入考试场地，先参加礼仪展示考试。
2．礼仪展示完毕后前往工作台，听到监考老师统一口令“开始准备”后进入准备环节。
3．准备就绪后，举手示意监考老师可进行操作。
4．考生在监考老师宣布“考试开始”后开始操作。
5．所有操作结束后，考生举手示意“考试完毕”。
四、考试评分记录表
考核项目及分数 |
操作程序及评分细则 |
分值 |
得分 |
仪容仪表 （20分） |
头发：干净、整齐、着色自然，发型美观大方 |
4 |
|
面容：男士不留胡须及长鬓角、女士淡妆 |
2 |
|
手指甲：干净、指甲修剪整齐、不涂有色指甲油 |
4 |
|
服装：符合岗位要求，整齐干净、熨烫挺刮，鞋子擦拭光亮，无破损 |
4 |
|
选手号牌或其它胸牌（卡）佩戴规范 不佩戴过于醒目的饰物 |
2 |
|
总体印象：举止大方、自然、优雅，注重礼节礼貌、面带微笑 |
4 |
|
杯花 （30分） |
折叠手法正确规范 |
5 |
|
操作注意卫生，手指不接触杯口 |
5 |
|
造型美观、大小一致，突出正副主人 |
5 |
|
餐巾花插入杯中最多到三分之二处 |
5 |
|
餐巾花的摆放整齐，高矮有序 |
5 |
|
餐巾花摆放观赏面朝向客人 |
5 |
|
综合印象 （20分） |
餐巾花新颖、主题灵活 |
5 |
|
布件颜色协调、美观 |
5 |
|
整体设计显高雅、华贵 |
5 |
|
操作过程中动作规范、娴熟、敏捷、声轻，姿态优美，能体现岗位气质 |
5 |
|
合计 |
|
70 |
|
评分人（签字）： 年 月 日 核分人（签字）： 年 月 日
项目二：斟酒
（考试满分40分，考试时长10分钟）
一、考试说明
（一）考试项目
1．斟酒
（二）考试流程
1．准备好红葡萄酒杯、红葡萄酒。
2. 包瓶。
3．斟倒红葡萄酒。
4．擦拭瓶口。
（三）考试规定
1.如操作违章，将停止考核。
2.考核方式为实际操作；以操作过程与操作标准进行评分。
二、考试准备
1.红葡萄酒杯6个。
2.红葡萄酒2瓶。
3.口布2条。
4.餐桌1个。
5.托盘3个。
6.漏斗2个。
三、考试注意事项
1．考生仔细阅读试题的具体考核要求，并按要求完成操作技能。
2．操作技能考核时要遵守考场纪律，服从考场管理人员指挥，以保证考核安全顺利进行。
四、考试评分记录表
考核项目及分数 |
操作程序及评分细则 |
分值 |
得分 |
斟酒姿势 （20分） |
斟酒顺序正确 |
5 |
|
商标朝向客人 |
5 |
|
握瓶手势正确 |
5 |
|
托盘平稳，服务姿态优美 |
5 |
|
斟酒技能 （20分） |
瓶口不碰杯口 |
4 |
|
斟酒量正确：红葡萄酒斟1/2 |
4 |
|
酒量均匀一致 |
4 |
|
酒水无外溢滴洒，滴一滴扣1分 |
4 |
|
操作过程中动作娴熟、敏捷，姿态优美 |
4 |
|
合计 |
40 |
|
评分人（签字）： 年 月 日 核分人（签字）： 年 月 日
项目三：初级英语服务用语
（考试满分40分，考试时长10分钟）
一、考试说明
（一）考试项目
1. 初级英语服务用语
（二）考试流程
1．抽签初级英语服务用语对话。
2．抽取英译汉、汉译英各两个签进行回答。
（三）考试规定
1．如操作违章，将停止考核。
2．考核方式为实际操作；以操作过程与操作标准进行评分。
二、考试准备
初级英语服务用语签20个，其中汉译英、英译汉各10个。
三、考试注意事项
1．考生仔细阅读试题的具体考核要求，并按要求完成操作技能。
2．操作技能考核时要遵守考场纪律，服从考场管理人员指挥，以保证考核安全顺利进行。
四、考试评分记录表
考核项目及分数 |
评分细则 |
分值 |
得分 |
英语服务用语 （40分） |
正确表达服务礼节礼貌服务等基本用语 |
10 |
|
单词发音标准 |
10 |
|
常见重点词汇识别 |
10 |
|
翻译正确，每说错一个单词或一个单词的发音不正确，扣1分 |
10 |
|
合计 |
40 |
|
评分人（签字）： 年 月 日 核分人（签字）： 年 月 日
项目四：酒店服务常见失误的处理
（考试满分40分，考试时长10分钟）
一、考试说明
（一）考试项目
1. 酒店服务常见失误的处理
（二）考试流程
1．抽签酒店服务失误情景。
2．回答服务失误情景的处理过程。
（三）考试规定
1．如操作违章，将停止考核。
2．考核方式为实际操作；以操作过程与操作标准进行评分。
二、考试准备
酒店服务常见失误情境签30个，其中前厅服务10个、餐厅服务10个、客房服务10个。
三、考试注意事项
1．考生仔细阅读试题的具体考核要求，并按要求完成操作技能。
2．操作技能考核时要遵守考场纪律，服从考场管理人员指挥，以保证考核安全顺利进行
四、考试评分记录表
考核项目及分数 |
评分细则 |
分值 |
得分 |
处理能力 （40分） |
主动起身、热情问候、使用敬语、态度谦恭 |
5 |
|
表示关心、同情或致歉 |
5 |
|
给予关切，记录要点（事件情况、房号、姓名、单位等） |
5 |
|
符合服务规范，协调沟通充分，恰当 |
5 |
|
陈诉要点完整，语言表达准确 |
10 |
|
处理得当，采取措施，协调好与宾客的关系 |
10 |
|
合计 |
40 |
|
